齐家网2019用户报告：95后对装修公司差评“0容忍”

  随着以 95 后为代表的“Z世代”步入社会， 95 后正以其鲜明的个性、强大的消费能力、超前的消费观念颠覆着各行各业的商业形态，并成为消费领域关注和研究的重点。 1 月 15 日，齐家网联合华商报发布了《 2019 互联网家装 95 后用户报告》，整合了齐家网研究院、行业第三方监测机构的大量数据，分析了 95 后在装修方面的独特需求。

  齐家网介绍，精准把握消费者需求是改善家装行业弊端的关键，考虑到近年来 95 后互联网家装用户增长明显，齐家网希望能够通过该报告预测中国家装行业未来变化趋势，为家装企业的转型升级提供参考。

  该报告显示， 95 后在装修过程中表现出四大特征，即：愿意花更多的钱追求品质装修、为颜值和高级感买单、将业余兴趣纳入装修考虑范围、将家装修成新型社交场所。有意思的是， 95 后在选择装修公司的过程中表现出明显的“完美主义”倾向，在选定装修公司之前，会充分的利用自身对互联网的熟悉，通过多种网络渠道了解装修公司口碑，对装修公司的差评“ 0 容忍”。

  该报告指出，相比 95 前用户， 95 后互联网家装用户对装修品质要求更高，因而也更舍得“砸钱”装修，而对设计感的要求也让 95 后用户更倾向于通过装修公司装修，他们一致认为，不通过装修公司、自己找施工队很难保障装修的设计感和风格的连续性。

  不过， 95 后筛选装修公司的条件十分严苛，对装修公司的口碑、实施工程质量、设计能力、工期、价格、装潢的风格、知名度等均有要求。而在众多要求中， 95 后对装修公司的口碑最为重视，甚至达到追求完美的地步。

  作为互联网世代， 95 后对网络的掌握和依赖远超过前辈，他们往往会通过多种互联网渠道深挖装修公司的口碑，一经发现差评，就会对该装修公司印象大打折扣，甚至直接淘汰。在调研过程中，齐家网发现，即使装修公司在某些方面表现优异、获得了 95 后青睐，网络上的差评也会让 95 后对该装修公司一票否决。

  业内人士表示， 95 后对装修公司口碑的执着源于 95 后对家装的理解：不同于 70 后、 80 后， 95 后认为房子不只是用来居住的场所，更是用来生活、娱乐、社交的地方，因此，住得舒心、住得“高级”很重要，他们不愿意冒险选择一家被其他用户投诉过的装修企业。

  “但是，根据口碑来选装修公司也不那么容易，有些装修公司在网络上就没有公开信息，或者即使在家装平台上找到装修公司的少量信息，也没有用户评价。”某 95 后“小鲜肉”表示，大部分装修公司互联网化程度太低，导致选择的难度太大、选择的范围太小。

  显然， 95 后用户对口碑的高要求给装修公司带来了巨大的压力，事实上，有些装修公司倍感“委屈”，在某些个案中，装修公司与用户因装修认知的差异发生分歧，最终积极协商解决了，却仍然受到用户在多个平台恶意差评。

  齐家网认为，装修公司应改变传统的从自身方面出发的思考模式，树立从用户方面出发的思考模式和服务方式，将“装修业”做成“服务业”，才能充分满足那群消费的人的个性化需求，获得良好口碑。

  在各个社交平台上，对装修公司的投诉大抵集中于以下几个方面：装修质量差、偷工减料、增项漏项、工期拖延。业内人士分析指出，这样一些问题大多由装修公司经营管理落后、缺乏监督管理体系、恶性竞争导致，因此，装修企业做好口碑建设需要由粗放的经营模式转变为精耕细作，在进一步探索消费者需求的基础上，升级产品的质量、保障实施工程质量、标准化服务流程、提升供应链效率、优化组织管理、加强数字化体系架构……全方位立足于消费者，提升消费体验。

  此外，由于慢慢的变成为消费主体的 95 后深深根植于互联网消费，在网络站点平台开展口碑营销对装修公司而言愈加重要。从 95 后用户角度来说，只有当大部分装修公司在互联网都能检索到、且能查到相关评价信息，用户才有更广的选择范围。

  对此，齐家网推出了商户星级评价体系，将以“业内最严考核方式”，从 18 个细分维度、数十项标准细则出发，考核装修公司的设计、施工、服务能力，采用五星制将平台装修公司分为 10 种级别，为用户选择装修公司提供了详细的参考。除了平台官方给出的星级评价，齐家网还对用户开放了对平台装修公司的评价，用户可直观了解装修公司口碑。据悉，目前齐家网平台已有超过 11000 家高品质装修公司，用户选择范围广泛。

  随着新生代花了钱的人品质和体验追求的一直在升级，用户口碑对装修企业的重要性只会有增无减，家装企业一定时刻关注消费者需求变化，以消费者为中心转变发展方式与经济转型，推出真正契合消费者需求的产品和服务。