天猫家装发力本地化布局给消费的人提供一个「确定的服务」

  2021年已经过去将近2/3，从业者应该都感受到了今年家居家装行业的温度，相比较去年，肯定是更热闹了，不管是经营业绩上的稳步增长，还是这个传统产业的玩家更丰富，尤其是手握更大筹码的巨头进场。

  大概从2020年开始，我们就注意到一大批巨头快速进场，给整个产业带来很多新的声音和想象，好像又重新到了一个新的变革节点，接下来应该会看到更多巨头在家居家装产业的新动作，不管是战略合作、投资并购，还是基于平台自身所做的新业务探索。这些都是推动行业进步的轮子，我们至少应该多鼓励。

  任何一个行业的变革，都是从需求端发起的，而不是供给端发起的。所以，不管是平台还是商家，都应该更多关注C端用户的需求是什么。天猫作为引领消费趋势的交易平台，近日，天猫装修做了一系列消费者调研，在与成都建筑装饰协会的一次合作活动上，由《树懒生活Fine》现场发布了最终的调研结果，这份调研报告要某些特定的程度上反映了消费者的心声，或许会给整个行业一些新的启发。

  1，此次调研报告共收集到的样本有3000余份，受访群体主要涉及20个一二线%的受访群体来自北京（14.9%）、上海（14.6%）、广州（5.5%）、深圳（5.5%）一线，受访人群的年龄段分布：受访者年龄26-30岁占比26.7%，31-35岁占比37.0%，所以，整个26-35岁的年龄段总占比达到64%，家庭结构主要是以三口之家及单身青年为主，就是我们所说的正在崛起的新一代年轻花钱的那群人（85-95后区间），这个群体会是未来的消费主力。

  3，资金来源：85-95后这一类人群正处于事业上升期，手里的钱不多，大部分购房首付费用来自家庭力量的帮助。但同时也能发现，使用银行装修贷的人群占比并不高，仅为13.5%。

  一个很有意思的现象是，虽然年轻花钱的那群人现在手上的钱不多，但是这个人群对于设计的基本要求更高，

  他们会在日常、装修前、交房后等阶段都会关注设计的具体方案。除此之外，还有新型互联网渠道崛起，如小红书、淘宝、抖音等渠道提供设计的具体方案和装修灵感。并且还有一点，

  这一代装修用户群体逐渐重视【设计】，超76.4%的用户愿意为设计额外付费，且开始主动的在网页寻找合适的装修方案完成设计。

  70.7%的用户觉得在挑选装修公司时应主要考虑性价比，其次，69.1%是基于对实施工程质量的认可，以及61.6%售后服务保障。这几点因素，相比较材料是一线厂商，花了钱的人品牌的敏感度很低，更在意实施工程质量，行业所谓的品牌都是行业品牌，不是消费者品牌。

  在这份调研中，我们明显看到一个趋势，清包、半包的比例在下降，整包的比例在逐步的提升，尤其是用户再装修的时候，选择整装的意愿度在提高，从15.6提高到27.6%，整整提高12%。选择整装的原因是，全案设计风格统一、售后服务统一、施工节奏有把控，都是为减少用户在装修过程中的不确定性。这个对于整装公司来说，是一个利好的信号。

  在这次调研中，我们得知，消费的人在装修前和装修过程中，实际遇到的问题，还是以实施工程质量、增项、施工周期不确定，售后问题无人解决等影响体验的问题为主。所以，这样一个时间段，就体现了监理服务的重要性。

  毕竟对于一个普通用户来说，这是一个信息不对称的行业，理解起来并不是特别容易。8，用户对于天猫家装的期待，大致分为四点：

  用户选择天猫装修最主要的几个元素分别是，第三方售后平台、透明计价、0增项，以及天猫平台上真实的用户评价。

  关于装修价格。用户对于装修价格的呈现方式，用户期待看到真实案例的施工价格，如果是全屋套餐价格和单平米报价，希望可以体现出材料和施工的价格。

  关于局改服务。如果推出局部改造服务，50%的用户会选择在全屋墙体、厨房、卫生间做改造，而对卧室、衣帽间改造需求较小。

  关于免费服务。希望有免费的监理服务、担保交易、甲醛检测服务、装修保险、设计工具等服务。而且期待在天猫提供的真实评价系统里，按照施工节点进行评价，可以帮助用户决策。

  过去几年，家装行业迎来了不同的选手进场，试图改变行业，到头来真正生存下来的并不多。消费者端的痛点始终没得到改善，家装公司长期陷入营销内卷的厮杀之中，盈利水准不断下降，未来的增长瓶颈越发明显。现在的尴尬情况是：家装公司的经营能力没有提升，反倒是获客难度慢慢的变大，消费者端的痛点没有缓解，无论是供给侧还是需求侧，都没有获益。

  那么，再回到平台视角。如果论入局家装的时间来看，天猫应该算是最早的平台之一。在新的经营环境下，平台也需要改变，对产业、对商家、对消费的人拿出新的解决方案。今年8月1日，天猫装修本地化项目真正开始启动，携手成都6大头部商家共同联动，开展“靠谱装修节”活动，分别是：生活家装饰、百合居装饰、馨居尚、潮顶装饰、彩兔装饰、德雕装饰。

  装修品类的本地化，具体落地的路径，在淘宝搜索“装修”，将优先展示用户附近的装修公司，用户都能够在线上实现线上预约活动或到店，通过本地化供给、真实评价，来提升消费者确定性服务体验，也节省了时间成本。

  众所周知，装修又是一个高客单价的服务，现阶段还不能将所有环节完全在线上达成交易，需要线上线下结合的方式来运营，即便互联网营销再创新，最后的装修服务也离不开线下的方式来履约。本地化运营的方向，正是借助天猫装修本地化的数字营业销售能力为驱动，对本地化家装潜在花钱的那群人，基于LBS实现精准权益触达匹配。

  立足本地化供给，天猫推出一系列举措来落地，通过线上DIY设计装修试衣间，吸引客户进入天猫寻找方案，从而抓住消费链路源头，满足那群消费的人希望看到真实案例、知道真实报价，将家装服务案例化，确定的价格、所见即所得的设计，案例供给多元化。

  与此同时，家装行业的数字化基础非常薄弱，管理和运营效率低下，业务流程不够标准化，长期依赖于人，随市场环境的变化，家装行业的数字化变革慢慢的变成了共识，尤其是头部家装公司开始重视数字化能力的建设。未来整个家装全链条路每个生产、服务环节上，都会看到数字化的身影，能确定的是，数字化在推动消费者体验和行业效率提升两个方面将会创造出增量价值。

  通过营销、设计、客户关系管理、项目管理、施工履约的全链路数字化体系，帮助装修公司提升各节点转化管理效率，帮助消费者提升消费确定性，让装企服务的数字化真正落地。

  彻底解决平台对装修交付履约过程失控的现状，对装企的服务水平能看到，能判断，能管理，打造家装行业正循环的健康发展生态。2020年8月，在杭州举办的阿里家装生态战略峰会上，宣布“本地化”、“内容化”、“服务升级”、“供给升级”4大战略，未来三年，家装成交规模将达到一万亿。单从对家居家装行业的投入上看，阿里这么多年下来，确实足够上心，不管是大平台生态下的深耕，还是产业链上下游以战略投资的方式布局了多家企业。

  家装确实是块硬骨头，啃下来并不是特别容易，但对天猫这样的平台而言，这是绕不过去的重品类，毕竟意味着未来平台的增量空间，确实要逐步重视，行业商家应该对天猫家装的未来战略落地、对行业如何变革、重新引领行业发展的新趋势抱有一定期待值的。