【青岛贝壳】团装：团购消费下的新整装服务

  中国家装行业发展依托的两大基础——待装修商品房的数量和家装消费支出水平在过去几年里都发生着深刻变化，同时行业面临的政策、市场、技术等外因也在持续变化，家装服务从“以房为本”转向“以人为本”消费主导发展，模式创新、效率提升成为行业发展新的驱动力。

  新的挑战和机遇之下，贝壳家装用团装服务模式，为广大购买的人带来全新的家庭装修解决方案。那么什么是团装？与以往的家装服务模式相比，它的价值点在哪儿？未来的发展如何呢？

  （1）什么是团装？团装是团购消费方式下的新整装服务模式。“团装”作为当下家庭装修服务正在崛起的新力量，以其“团购+标准化基础硬装套餐+个性化定制软装套餐”的一站式新整装服务模式，为消费者提供集设计、施工、定制、软装、家电服务于一体的美好居住生活空间打造方案，极大地降低了非标家装的不确定性，在装企标准化服务和消费者个性化需求之间找到平衡点，成为行业品质发展的新风口。

  团装是“团购”消费方式和“整装”服务模式的组合型创新，使家装服务功能和体验等多方面发生变化，产生出新的品质价值。在团装服务模式下，装修企业可以基于规模效应，在材料采购、工人配备、施工管理等方面大幅提高生产效率，从而提供更高效、便捷、优质的家装服务；同时，在标准化服务半径之下，综合考虑供应链效率和消费端需求方向，并最终确定家装产品套餐内容，为消费者提供一站式新整装服务，提升了家装产品的品质。

  团装服务模式的兴起，不仅让更多的消费者可以享受到一站式美好居住空间打造服务，也让消费者可以在服务的专业化、人性化水平上有更好的体验。对于当下的消费者而言，装修不仅要一个好结果，还要一个好过程，家庭装修是一项过程漫长、环节复杂、效果后置的消费，同时因工作生活节奏原因，缺乏时间和精力去持续参与家装流程，对效率和体验的需求凸显，团装作为一种新整装服务，从设计到交付，再到售后，与消费者持续沟通、节点验收，消费体验感有很大提升，家装服务的品质有保障。

  因此，团装正在成为市场上消费者新的尝试和选择，是当前家装装修市场上的一种新兴业态。

  （2）相对于传统模式，团装服务模式有什么不同？家装服务模式经历过几轮升级，从最早的以清包、半包为主逐渐转向以整装、全包为主，近来整装模式实现全国性扩展，而团装作为一种新整装服务模式，其相比传统的家装服务模式在服务品质上有明显提升。

  团装作为一种新的整装服务模式，与以往装修模式相比，在企业端，装企具备强大的产品工业化能力、强大的信息化能力和强大的供应服务整合能力；在消费者端，装修各环节衔接 有序、价格透明、服务保障更全，在标准化半径之下覆盖更多个性化需求。团装为消费者提供家庭装修全链条服务，是目前市场上家装公司提供服务项目最全的一种模式。区别于全包”，新整装服务更强调服务概念，其根据消费者的家庭装修整体需求，将设计、人工、辅料、主材等装修要素产品化，提供的是一整套的居住空间装修装饰需求解决方案，产品和服务将融入在这套方案里。区别于市场上的零售型整装产品，团装模式下的新整装服务追求更高的标准化水平和服务效率，通过规模化，让更多的消费者体验一站式美好居住空间打造服务，顺应时代消费发展潮流、推动美好居住生活到来。

  此外，相对于早期以土巴兔等为代表的互联网家装平台发起的家装建材团购，团装虽然也是通过团购的消费方式，但在家庭装修供给上完全是新事物、新价值。传统的家装建材团购，以卖场、装修网站为主体，关注点主要集中在建材和家居产品方面，以产品销售为主，主打低价，对其认知也是一种薄利多销的营销方式。团装提供的是“产品+服务”的一站式美好居住生活空间打造方案，包括全流程服务、专业设计、施工流程监控等，能够更好地满足消费者不断提升品质和品位的需求，为消费者提供更好的居住体验。

  需要注意的是，团装服务模式也面临着一些新的问题和挑战，最为突出的是，团装模式很难满足对家庭装修风格、选材、设计、施工等有着高度个性化需求的消费者，团装通过标准化产品、设计、施工等提升供给品质和消费性价比，无论是从供应链还是从设计施工方面，都很难满足需求多元的高度个性化消费者。同时，团装批量设计-施工-交付装修，也意味着试错成本相比零售型家装更加高昂，对于产品研发设计、生产环节把控和售后服务保障等的要求更高，品质把控的挑战更大。

  消费主力人群更新，80后、90后人群成为家装消费新主力，消费理念和消费需求变化催生新的家装服务价值点，团装模式契合新主力人群需求趋势。

  新主力消费群体的特征有：（1）80后、90后所接受的思想更新颖，更注重服务、品质和个性化等，对新事物的接受程度高，获取信息的途径多元，在装修过程中有一定的自主设计意愿，“轻装修，重装饰”趋势明显；（2）伴随住宅商品房价格上升，购房消费挤压装修消费，装修需求属于刚需、刚改的类别较多，因此装修需求既追求性价比，也追求一定的品质、审美等需要；（3）新消费群体中（特别是在大城市的）中小户型占比较高，更多有提高空间利用率的装修诉求，更看重设计、环保和空间利用率，兼顾功能和美学的家装一体化设计需求上升；（4）80后、90后成长的时代相较于老一辈物质条件更丰富、受教育水平更高，中产阶级占比更高，更为重视时间成本、服务体验以及消费保障等；（5）新消费群体消费结构升级带来消费理念改变，具有较高的品牌意识，对于整体服务的质量要求更高，更加关注家装公司产品的口碑。

  团购消费方式下的新整装服务模式——团装，通过准确把握新主力消费人群的品质需求趋势，一定程度上解决了消费者在家装过程中的部分痛点，因此，成为家装市场上的一股新势力。具体而言，在产品端，团装通过“硬装+软装”的的产品套餐模式迎合了新生代消费者“轻装修，重装饰”需求趋势，又能满足对性价比的追求；在施工交付端，一站式的“设计-施工”方案满足家装消费者对功能和美学追求的兼顾，同时节省消费者的时间、精力投入成本；在服务端，装修前、装修时、装修后的全周期交互沟通，可以及时了解消费者的需求、解决消费中遇到的问题、增强装修过程中消费者的参与体验感。

  家庭装修低频、大额的消费特征意味着不低的试错成本（且效果、质量难以及时验证），这使得产品和服务的确定性在一定程度上超越价格因素，成为决定消费选择的核心要素。在漫长繁杂的家装服务成交链条中，传统的家装服务往往存在报价不透明、施工质量难以保证等问题，给消费的人带来很大的困扰。随着消费者对美好居住空间打造的重视和对生活品质的追求，家装确定性需求矛盾更加突出。

  团装服务模式依靠标准化产品、标准化设计、标准化流程、标准化施工、标准化服务，在降低家庭装修不确定性问题上显示出很大竞争优势。具体而言体现在以下三个方面：

  （1）价格确定——建立消费者和商家之间的信任关系基础。首先，团装作为一种新整装服务，依靠比零售型整装服务更标准化的产品套餐，实现一口价、透明性的报价方式，消费者可以更清晰地了解装修费用构成。第二，团装相对其他家庭装修服务模式，通过标准化、全案设计、规范施工等能真正做到“零增项”，极大降低了装修费用的不确定性。第三，团装服务模式具有价格竞争优势，批量化生产之下人员组织效率、供应链效率（F2C，从工厂到消费者）等得到提升，装修的生产效率提升，带给消费者更优质的产品和服务供给。团装价格确定，可以大大减轻消费者的负担和担忧，让消费者在装修过程中更加轻松和放心，消费者和商家之间的信任关系更加稳定。

  （2）效果确定——通过明确消费者装修效果预期，建立信任感。团装服务提供集设计、施工、定制、软装、家电服务于一体的全案装修服务，装修企业考虑标准化服务的同时也兼顾消费者的个性化需求，在满足消费者需求的前提下提供专业和高效的服务。从具体实践来看，实现方式包括：一、在前期产品设计时充分调研消费者，将个性需求前置调研，提前将部分较集中的个性需求纳入标准化产品套餐中；二、全案设计，团装服务模式的标准化整装特征，让材料和设计效果图之间的不确定性减小，改变以往其他装修服务模式先出效果、后选材，最终效果差异大的顽疾，实现家庭装修“所见即所得”；三、装企装修方案细化前置至销售阶段，让消费者能够更加准确地了解自己最终得到的装修效果。因此，消费者在团装服务模式下具有明确的目标和预期，从而提高消费者的信任感。

  （3）交付确定——保障消费者家装工程的进度和质量。团装服务模式通过批量施工、集中管理，从而实现施工质量把控和施工用时标准。在交付方面，团装模式下家庭装修工程节点、验收节点等环节进行了规范化，由专业的工程人员进行施工和验收，保障家装工程的品质和进度。通过给消费者带来确定性的施工质量和交付时间，有利于提升消费者对家庭装修服务的整体满意度。

  在团装服务模式下，为广大购买的人提供体验式消费服务是解决家装品质难题的另一重要举措。通过售前、售中、售后的全链条消费者参与，增强消费者对产品、服务和装修场景的实际体验，满足消费者的装修需求和更高层次的情感需求，并在直接的互动和交流中，获知消费者的评价、反馈和消费决策，实现品质家装消费的“正循环”。构建体验式家装消费、让消费者参与，目前团装模式下主要通过以下方式：

  首先，在施工开始之前，团装服务模式相比其他装修模式，因为产品套餐标准化和个性化兼顾的需要，会进行多轮、不同规模的消费者需求调研，这同时让消费者可以比其他模式更早的参与到家庭装修过程中。

  而后，在装修过程中，团装服务通过智慧工地、设置节点验收、一对一专人客服等方法，让消费者更加便捷、高效的参与家庭装修，提升消费者的消费品质感知和装修消费体验。智慧工地管理服务通过VR、数字化等技术手段，让消费者随时随地查看家庭装修现场、工程进度等信息，在提高装修质量和服务效率的同时，让消费者有参与感，让服务品质有感知。此外，团装模式虽然是批量施工，但也设置了严格的节点验收环节，消费者在关键节点可以进行阶段性检查，及时发现问题避免后续不必要的麻烦，在保证服务质量的同时，也提高了消费者的消费体验。

  最后，相对于精装模式或传统家装模式服务范围有限、“软性服务”缺乏，团装服务通常提供一对一的专人服务，通过线上工具、服务热线等渠道，向消费的人提供人性化的服务支持和问题反馈解决机制，为家装品质构筑兜底安全网。

  团装服务在目标市场仍有很大成长空间。贝壳研究院测算，新房家装市场，22年市场规模为1.5万亿，2023年乐观情绪下预计规模达到1.69万亿。虽然一线城市存量市场绝对是主流，新交付盘、尤其是新交付毛坯房楼盘屈指可数，家装转向以存量房为主也是趋势，但在以省会城市为主的新一线或二线城市，新交付商品房仍占很大比重，这些城市仍是团装“畅游”的蓝海。截至2023年6月底，贝壳团装已在全国16个城市开展业务，这些城市也主要是新一线或二线头部城市。

  团装服务模式在上下游价值链上仍有很大成长空间。从上下游来看，团装服务为上游开发商产品赋能、促进销售转化，为下游新房消费的人提供第三种选择、省钱省心，从装修生意上看提高了生产效率、推动行业进步，因此有其存在的价值空间。随着房子居住属性的回归，团装服务可以为房企产品赋能，进一步增强产品吸引力、促进销售。同时，消费者从单一地满足住房所需，向着更多附加价值发展，对产品、设计、服务乃至更深层次的精神体验需求也有了更多期待，但外部环境的多变和未来的不确定性，也让他们变得更加理性，努力规避风险和非必要消费，团装的确定性服务对于多数“小白”装修经验的新房消费者更适用。

  面向未来，团装服务模式依托产品标准化能力、信息化能力和供应服务整合能力，能对传统家庭装修服务模式下的消费痛点、行业症结给出解法，一定可以发挥更大潜力，有望成为新房消费者的“第三种选择”。