强关系运营 实现持续增长

  近日，素有中国家电营销第一行业盛会的“中国家电营销年会”于杭州圆满闭幕。该盛会至今已成功举办十三届。今年以“乘势而进•实干有为”为主题，来自全国各地家电品牌商、专业卖场、建材家居连锁零售商、顶流电子商务平台、优秀电商运营服务商、家电家居核心运营商、ＴＯＰ级舒适家居集成商、专业服务商、整装家装公司等近千人齐聚一堂，对当前家电行业的宏观环境、新商机、新模式、新营销等多维度进行深入探讨。

  安徽方育电器作为区域实体零售企业的创新代表受邀请参会，副总经理柴代斌与会分享方育电器连续多年逆势增长背后的商业逻辑，受到与会行业嘉宾的高度关注。

  方育电器有着２３年的发展历史，最初以空调销售为主，从安徽省内一个偏远的小县城，发展到合肥市辖县城，２０２１年业务从肥西县慢慢渗透到省会合肥市，并且在过去三年从始至终保持３０％以上的增速。

  方育电器过去三年之所以一直维持３０％以上的增速，是源自于公司一直沉淀的服务理念，客户要的时候，方育电器就在身边，想在客户之前、提前实现用户需求、创造一个惊喜。以空调为例，在全国市场排名第一、第二的空调品牌是格力、美的，在方育电器排名第一的品牌是海信、第二的品牌是海尔、第三的品牌是美的、第四的品牌是格力。

  为什么会出现这样的销售结构，也是一直以来方育电器在研究一件事：选择你，而不是选择别人的理由。

  在家电尤其是实体零售家电同质化如此严重的情况下，消费者为什么在方育电器选择而不是选择别人，通过研究为什么可以把海信品牌做到第一，我们认为，有强关系运营的逻辑在其中。

  强关系源自于方育电器和客户、方育电器和员工，一定是人与人之间的关系。有了强关系，人与人之间靠的是相互沟通、交流和维护。过去的这些年中，方育电器所有的沟通、交流、维护只是停留在销售员和客户阶段，管控客户沟通的全流程。所以方育电器提出了数据经营客户关系，最终达到更了解客户的需求，实现强关系，最终实现销售的增长。

  方育电器提倡人人都是经营者、人人都是老板，２０２３年的门店负责人不是店总经理，而是店老板，为经营效益负责，独立核算独立分红。因此，方育电器的门店管理非常简单，用户管家就是店老板带领团队。方育电器的员工是半品牌化，虽然有具体的人负责品牌，但是产品全部统卖，就是一个老板带着几个员工的小组负责制，大店可能有４～５个小组，每个小组都是独立的经营体，小组到年底分红更多、利润更多、销售更高。

  经营客户关系，一定要有数字化工具，２０２３年方育电器融入跟单宝、交付星，针对每个客户运营通过标签、将寻找客户、维护客户、成交客户、服务客户全流程打通。

  服务的每一个过程都要求动作统一，每一个动作都要求销售员和安装师傅上传标准动作，可以让客户看到方育电器的服务流程，也可以让销售员知道服务的节点。将售后流程和服务跟踪闭环，实现前台到后台的统一标准执行。

  方育电器有很多形式让销售员可以获得销售资源。比如，通过各类营销活动吸引客户到店；；老客户定期的拜访交流利用门店品鉴会和有效的沟通，形成转介绍，口碑相传；通过奖励机制、推广方案等与其他行业合作伙伴互惠互利；及时跟进合作产品，做好售后服务，提供增值效应；与水工、木工、瓦工、漆工、电工、装修工等职业圈层建立合作关系，利用见面会、带单佣金等方式进行交流建立合作关系等等。

  ２０２３年又提出了“４６１２”的计划，把可以覆盖的商品房全部规划出来，分解到各个门店。同时打造了８个海尔样板间、３个日立海信样板间。真正做到了哪里有客户、哪里就有方育电器。

  找到客户之后，在录入客户信息时，就开始对客户进行标签分配，每一个客户的获客渠道都有具体的标签。从小区装修报备、新客户录入形式将寻找到的客户进行数据管理，并针对不同的客户标签进行分类运营，通过跟进记录填写保持跟踪频次，了解客户的真实需求，增强关系。

  在实体店运营成本不断攀升的情况下，对企业而言提高人效是最重要的。方育电器的销售人员到小区，能够直接进行装修报备，谁报备就是谁的客户，但每次复盘客户的记录都一定要进行详细的注解。所有销售员维护客户的过程往往都是私人行为，但把私人行为的服务流程一步步登录到系统当中。所有的销售员需要帮助的时候，这些沟通档案就可以对销售员进行帮助，客户所有的阶段、所有问题、所有需求都可以共享，解决了相互沟通交流内卷的问题。

  方育电器有很多工具，对客户的维护分为前置资料和关系维护两大类。全部客户不仅有跟进类型，比如中央空调、定制家居和智能家居，这是跟单类型。同时方育电器根据跟单类型梳理出跟进阶段，有上门量尺、预约到店等，中央空调就有８个阶段，每个阶段都对应了不同的步骤，每个步骤都有对销售人员的要求，多长时间必须要维护一次。如果没有维护，后台会以短信形式提示销售员要维护了。

  管理人很难，但是方育电器把管理人变成了管理动作，具体到每天做什么样的事情，每天的“灵魂八问”：

  今天我报备了几个装修客户？今天我拜访了几个异业？今天我录入了几个客户？今天发了几个朋友圈？今天我跟进了几个客户？今天的抖音宣传了吗？今天我服务了几个客户？今天我对自己的一天满意吗？

  方育电器有前置方案，小区交房之前会提前量房并设计出２～３个方案，制定成册。对客户而言，这样的册子比单一的产品册有效果，同时会在小区内设立样板间，按照工厂布置要求安装实机，全工艺展示给到客户直观体验。利用到店礼、方案设计等给到客户直观的产品和环境体验，从安装、使用、调试整一个流程，确保客户满意。建立良好的沟通渠道，及时回复客户的咨询；在售前、售中、售后全程都提供高品质的服务体验。

  依托样板间不定期联合各品牌厂家，结合针对样板间支持的单独政策，开展如品鉴会、小区见面会、团购会等活动，突出品牌和型号的单独投入，制造成交氛围，将客户的产品方案和专属福利相结合，助力销售的转化。比如，日立某小区的样板间，一个月时间内开展小区见面会达到１３场，通过这一种形式和客户不断地交互交流。同时，有六大场景的转化给到销售员可以更好地维护客户。

  客户成交，采用统一的合同范本，全面告知收费项目和签订合同：所有收费项目必须提前按统一标准告知，并在签订合同时详细讲解备注项和额外收费项，全公司要统一口径全款开单。

  “两单一书”，是基于海尔的版本进行相应延伸。第一是分阶段提供专业服务指导，专业成交利器；第二，跟进记录填写，分层级逐级留痕并定时提醒关注；第三，通过跟单宝助力，让跟单团队合作促进成交，一个人的能力有限，但有了工具，能添加无数的跟单助理一起维护客户。

  ２０２２年时方育电器就提出了１＋Ｎ的专享服务，进行了流程打通。客观来讲，改变是痛苦的，２０２２年想推出售后团队服务流程打造的时候，遇到了很多困难。但不要被思想束缚，带着实践讲道理，带着痛处来坚持。每个中央空调都有开工仪式，有中央空调１００％满意的跟踪表，中央空调的客户从成交到结束要求销售员至少上门３次。有专门的上门安装流程。从施工前开工仪式到师傅的定位、产品的选样，每个步骤以及谁来做执行动作都有要求。如果当销售员不做隐蔽工程检查表的动作，师傅结算不了安装动作，整体服务流程是一环扣一环。

  ２０２１年方育电器董事长毛方育提出未来方育电器的战略方向，一个中心两个基本点，“一核两翼＋”的概念，即“一核”是以中央空调为主，“两翼”是厨房电器和定制家居，２０２３年初又增加智能家居的板块。

  围绕着“一核两翼＋”的战略方针，方育电器２０２１年中央空调增长８６．６２％，２０２２年同比增长８１．５６％，２０２３年海信、日立、海尔齐头并进，增速达到３２．１３％，其中，海尔和卡萨帝的中央空调是２０２２年才开始引进。厨房电器，２０２１年实现３０．６０％的增长，２０２２年同比增长达到４４％，２０２３年全品类零售额增长８％，跑赢了全国大盘。

  在智能家板块，２０２１年９月方育电器融入了双虎家居，２０２２年底在肥西超级旗舰店融入合肥定制品牌“美家定制”，并在店内打造了１３个厨房场景，对门店的打造更多的是以场景融入的方式。２０２３年，方育电器推出的智能家居板块。从实际销售来看，只要有智能家居的融入，客户单值不会低于２０万元。到１１月底累计销售用户为８１户，累计实现２００万＋的销售额。

  可以说，每年企业都说成交客户难，真正难的最终的原因是没有把客户维护好。在这方面，方育电器总结出未来三到五年的成交客户六大关键词：

  交互和共情：为何需要交互呢？因为今天做一场活动，想把客户邀约到店是很困难的事情，现在的消费者不可能因为给一个礼品或者一个３００、５００的优惠券就到一个活动现场。假如没有共情，单一的邀约，不管给多大的力度都很难。方育电器要一直地交互，同时需要客户参与。参与的目的是裂变，让更多人可以为方育电器介绍此时此刻他的感受。

  服务和营销：所有的服务都是为越来越好的推广，方育电器服务的目的是为了产品营销售卖，为什么客户会转介绍？是因为权益能持续，而不是今天有、明天没有。只要是方育电器的客户，今天以及未来的所有日子里都可以享受。

  ２０２４年方育电器依然会坚持多触点、强关系和数据运营的经营方向。也会围绕触点建设中央空调店、厨房电器前置店和异业合作店，比如装饰公司店。这些店的面积最终都不会很大，目的是为了更多和客户接触的触点，最终回到方育生活家就是方育电器的中心店。网络结构是交错的，客户要有去的地方，要有理由让客户去，或者可以离它更近、产品更全、体验更好。并规划出２０２４年在合肥开出１万平方以上的大型超级旗舰店。方育电器认为，小店承接的是人，大店承接的是场景和体验，会在大店融入更多的产品体验和交互，让更多用户享受更加智慧和健康的美好生活。

  这个世界上没什么是奇迹，只有自己的努力。这个世界上也没什么运气，只有自己坚持的勇气。方育电器也相信家电人没什么冬天，家电人永远是春天，相信２０２４年家电市场的春天依然属于方育电器。

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